Qualidade do Serviço

O Regulamento da Qualidade de Serviço do sector do gás natural (RQS) tem por objecto estabelecer os padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços prestados no Sistema Nacional de Gás Natural.

O Regulamento da Qualidade de Serviço do sector do gás natural (RQS) estabelece as regras de avaliação e caracterização da qualidade do serviço de fornecimento de gás natural. O RQS aplica-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores das infra-estruturas do sector (operadores das redes de distribuição, operador da rede de transporte, operadores de armazenamento subterrâneo e operadores de terminal de recepção, armazenamento e regaseificação de GNL).

O RQS estabelece regras com as quais se pretende garantir um nível mínimo de qualidade de serviço prestado aos clientes, nomeadamente, através de disposições relativas a:

• Competências, responsabilidades e obrigações dos diferentes operadores e agentes envolvidos.
• Indicadores e padrões de qualidade de serviço técnica e comercial.
• Compensações a pagar aos clientes pelas empresas quando excedidos os padrões de qualidade definidos, assim como as compensações a pagar pelos clientes às empresas por incumprimento das suas obrigações.
• Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.

Com o objectivo de monitorizar e aferir os níveis da qualidade de serviço prestados, o RQS é direccionado para duas vertentes específicas: a vertente técnica e a vertente comercial.

A vertente técnica refere-se a questões de fornecimento do gás natural tais como:

• Continuidade de fornecimento (ex. número e duração das interrupções).
• Características do gás natural fornecido (ex. poder calorífico, índice de Wobbe) e condições de fornecimento (ex. pressão).

Por outro lado, a vertente comercial refere-se ao relacionamento entre os operadores das redes de distribuição ou comercializadores, incluindo os comercializadores de último recurso, e os clientes (por exemplo, atendimento, informação e reclamações).